摘要:“做欧曼服务工程师,就要肩负起责任,对得起客户的信任。凡是用户有需求,我们都要快速提供服务,全力解决问题......
“做欧曼服务工程师,就要肩负起责任,对得起客户的信任。凡是用户有需求,我们都要快速提供服务,全力解决问题,保证他们稳稳当当、安安全全地跑运输、赚钱。”这是欧曼湖北分公司服务工程师团队一直奉行的准则,在实际工作过程中,他们更是将其贯彻到底。
2024年6月19日早上,欧曼湖北分公司服务站接到呼叫中心派工:一位用户开着欧曼星辉重卡正要进入二广高速纪山停车区进行修整,因出现故障灯提示,担心会影响运输,所以拨打了欧曼400服务电话,请求服务站工作人员到场进行排查、检修一下!
“用户的事都不是小事,必须为用户彻底解决问题!”接到派工任务之后,服务站工程师张师傅和用户立刻现场连线,询问了一些情况,在大体确定原因之后。张师傅和同事带着必须配件、检测工具、维修工具、电脑,快速向纪山停车区赶去,大约一百多公里的路程,仅用2小时就到达了!
到达现场时差不多早上8点左右,用户还略显惊讶地表示:“没想到你们这么快就到了!”。来不及过多寒暄,张师傅与客户热情打完招呼后,立刻投入“战斗”,对车子出现的问题进行详细排查。凭借深厚的技术经验和维修技巧,不到十分钟,张师傅就确定了问题的原因。“放心吧,很快就能帮您处理好,这次修理好之后,保证这个问题以后也不会出现了!”张师傅对司机师傅说道。
说到做到,张师傅在半小时内就为用户解决了问题,为验证维修效果,张师傅还跟车行驶了100公里,直到客户再三确认车辆再也没有“闹脾气”,才返回服务站。
这是欧曼的一次典型外出服务案例,从服务站1分钟响应、半小时整备出发、2小时内到达、3小时内维修完毕的过程中不难发现,欧曼“321闪修”服务承诺功不可没。谈起这次服务经历,张师傅也很有感触:“其实,这次用户遇到的是一个比较简单的问题,我们处理起来也非常快速。但是,从用户角度来看,每一个简单的问题都不简单。因为跑运输赚效益,多数情况不能停,一旦发生故障,对用户的运输效率势必会造成拖延,影响收益。所以,我们服务工作人员必须慎重、细致地对待,但凡接到服务请求,必须第一时间响应,用心、快速地帮用户彻底解决问题。”
从6月19日为用户修完之后到如今已经快一个月了,张师傅在跟进回访过程中,再次询问客户车子运行情况如何。司机师傅还赞道:“非常好,跑到现在,一点毛病也没有,而且跑起来更有劲了,真是谢谢你们了!”用户的满意回答,让张师傅更放心了,他坦言道:“能得到用户的称赞认可,就是对我们最大的回报。”
当然,作为始终坚持“以客户为中心”品牌理念的欧曼,不断创新服务承诺、提升服务品质,相似案例、更是不胜枚举,因为有成千上万名像张师傅这样的欧曼服务工程师奋斗在一线,时刻准备着为每一位卡友提供最到位的服务,保证他们一路畅行,高效盈利。